WS 07:

Conversational Customer Interaction: Dialog zwischen Praxis und Wissenschaft

  • Datum des Workshops: 20.02.2022; 14:00-17:45 Uhr
  • Zielgruppe: Wir möchten einen konstruktiven Diskussionsraum für Forscher:innen und Praktiker:innen schaffen. Deshalb  können auch Personen teilnehmen, die nicht die WI 2022 besuchen.
    Zielgruppe Praxis: Unternehmer:innen, Projektleiter:innen, Produktmanager:innen, Produktverantwortliche, Marketingmanager:innen, Entwickler:innen
    Zielgruppe Akademie: Forscher:innen, die an der Schnittstelle zwischen Mensch-Computer-Interaktion und Informationssystemen forschen
  • Einreichung: Die Beiträge werden NICHT mit ConfTool verwaltet. Bitte senden Sie die Einreichungen an Dr. Sara D’Onofrio. Es wird eine Veröffentlichung im Rahmen der WI-Proceedings geplant.
  • Registrierung: Die Anmeldung und Teilnahme am Workshop sind kostenlos, wir bitten allerdings um eine Anmeldung über info@saradonofrio.ch mit den folgenden Informationen: Name, Zugehörigkeit und Emailadresse. Die Zoom Sessions werden kurz vor dem Workshop an alle registrierten Teilnehmerinnen und Teilnehmer per E-Mail versandt.

 

Fristen

  • Deadline Beitragseinreichung: 30/11/2021
  • Benachrichtigung über Annahme: 15/12/2021
  • Einreichung des finalen Beitrags: 09/01/2022

Viele Organisationen setzen zunehmend dialogorientierte Benutzerschnittstellen (Conversational User Interfaces, kurz CUI) ein, um die Interaktion mit ihren Kund:innen zu unterstützen, z.B. im Kundendienst oder im elektronischen Handel. Dieser Trend hat sich während der Corona-Pandemie 2020/2021 noch verstärkt. Daher sind die Gestaltung und Nutzung dieser Schnittstellen wichtige Themen in der Praxis und im interdisziplinären Forschungsbereich der Informationssysteme (IS). In der Praxis und Forschung haben Systeme, die auf CUIs aufbauen, viele verschiedene Formen angenommen: textbasierte Chatbots, Sprachassistenten wie Alexa und Siri oder multimodale 3D-Avatare. Trotz der kontinuierlichen technischen Fortschritte auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz und der Mensch-Computer-Interaktion werden diese Schnittstellen von Organisationen jedoch meist für eher einfache Aufgaben eingesetzt (z.B. Beantwortung häufig gestellter Fragen im Kundendienst). Komplexere Aufgaben, wie z.B. die Bestellabwicklung im E-Commerce oder eine Produktsuche, sind derzeit noch nicht sehr verbreitet.

Ziel dieses Workshops ist es daher, innovative Praxiskonzepte und spannende Forschungsergebnisse vorzustellen und zu diskutieren, die (komplexere) Anwendungen von CUIs in der Kundeninteraktion ermöglichen. Der Workshop ermöglicht und fördert den Dialog zwischen Teilnehmer:innen aus der Praxis und Wissenschaft. Praktiker:innen profitieren von neuen Ideen und innovativen Ansätzen aus der Forschung. Forscher:innen können ebenfalls neue Ideen und interessante Forschungsfragen mit hoher Praxisrelevanz entdecken.

Relevante Forschungsthemen für diesen Workshop sind u.a. (aber nicht nur)

  • Design von konversationellen Benutzerschnittstellen in der Kundeninteraktion (z.B. Chatbots, Sprachassistenten, verkörperte konversationelle Agenten)
  • Innovative Prototypen und Artefakte
  • Empirische Ergebnisse zum Einsatz von Conversational User Interfaces
  • Konversationelle Benutzerschnittstellen als Teil einer Dienstleistung
  • Zusammenspiel zwischen natürlichsprachlicher Interaktion und anderen Modalitäten in multimodalen Systemen (z.B. Interaktion mit Systemen, die grafische
  • Benutzeroberflächen oder metabolismusbasierte Technologien verwenden)
  • Modellierungssprachen für konversationelle Agenten
  • Nachhaltige, sicherheitsrelevante und/oder ethische Aspekte zu digitalen Benutzerschnittstellen

Wir freuen uns über Beiträge von Praktiker:innen, die interessante Einblicke in praktische Probleme und Lösungen bieten. Zu den Themen gehören (aber nicht nur):

  • Erfahrungen mit der Entwicklung und dem Einsatz von konversationellen Benutzerschnittstellen (z. B. Alexa-Skills, Chatbots für den Kundenservice usw.)
  • Konzepte zu nachhaltige, sicherheitsrelevante und/oder ethische Aspekte zu digitalen Benutzerschnittstellen aus praktischer Sicht
  • Bewährte Praktiken
  • Praktische Probleme/Herausforderungen im Bereich der konversationellen Kundeninteraktion

Ziel des Workshops ist die Vernetzung der Teilnehmer:innen und der konstruktive Austausch zwischen Praxis und Wissenschaft rund um das Thema “Conversational Customer Interaction”. Der Workshop beinhaltet eine Kombination aus Impulsvorträgen und interaktiven Diskussionsrunden. So können alle Teilnehmer:innen ihre Praxis- und/oder Forschungserfahrung in mehreren Diskussionsrunden zu relevanten Praxisproblemen und offenen Forschungsfragen einbringen.

Was müssen die TeilnehmerInnen hier beachten?

Die Organisatoren laden Wissenschaftler:innen und Praktiker:innen zur Einreichung von Beiträgen ein, die eine Diskussion rund um natürlichsprachliche Schnittstellen in der Kundeninteraktion stimulieren und interessante Praxisprobleme oder neue Forschungsfragen aufwerfen. Es gibt die folgenden beiden Kategorien von Beiträgen:

Praxisbeitrag
  • Zielgruppe: Unternehmer:innen, Projektleiter:innen, Produktmanager, Produktverantwortliche, Marketingmanager, Entwickler:innen
  • Format: Ein sprechender Powerpoint-Foliensatz (für einen ca. 10 min. Vortrag oder 15 Slides, ggf. im Layout des Unternehmens)
  • Sprache: Deutsch oder Englisch

Inhalte:

  • Kurzvorstellung Unternehmen / Referent:in
  • Problemstellung
  • Lösungsansatz / Vorgehen,
  • Ergebnisse, bisherige Erfahrungen, Offene Fragen
Wissenschaftsbeitrag
  • Zielgruppe: Wissenschaftler:innen, die an der Schnittstelle Mensch-Computer-Interaktion und Wirtschaftsinformatik forschen
  • Format: Extended Abstract (max. 1000 Wörter, WI22-Template)
  • Sprache: Deutsch oder Englisch

Inhalte:

  • Problemstellung / Forschungsfrage
  • Lösungsansatz / Methodisches Vorgehen
  • (Erste) Ergebnisse

Die eingereichten Beiträge aus Forschung und Praxis unterliegen einem Peer-Review-Verfahren und werden im Hinblick auf folgende Merkmale bewertet:

  • Originalität des Lösungsansatzes
  • (Methodische) Qualität im Rahmen der praktischen oder wissenschaftlichen Umsetzung
  • Darstellung der Ergebnisse / des weiteren Forschungsbedarfs
  • Thematische Relevanz zum Workshop-Thema.
  • Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz, TU Braunschweig, Deutschland
  • Prof. Dr. Alexander Mädche, Karlsruhe Institute of Technology (KIT), Deutschland
  • Dr. Dominik Siemon, LUT University, Finland
  • Dr. Stefan Reinheimer, BIK GmbH, Deutschland
  • Rhiana Spring, Kona Connect, Schweiz
  • Toni Stucki, Die Schweizerische Post, Schweiz

 

Programm

14:00-14:20

Begrüssung und Einleitung

14:20-14:30

Conversational User Interfaces for Searching Fashion Products Based on Product Reviews
René Götz und Alexander Piazza

FAU Erlangen-Nürnberg

14:30-14:40

The impact of emotional voice assistants on consumers‘ shopping attitude and behavior
Carolin Kaiser und René Schallner
Nürnberg Institut für Marktentscheidungen e. V.

14:40-14:50

Pause

14:50-15:00

The Complex Role of Complexity in the Use of AI-based Technologies: Evidence from Voice Assistants

Christine Rzepka, Benedikt Berger, Stefan Tams und Thomas Hess
LMU München, Universität Münster und HEC Montréal

15:00-15:10

Disambiguation mittels Optionen – Konzeption einer Reparaturstrategie

Daniel Schloß, heidelberger Services AG

15:10-15:40

Lean Coffee I

15:40-15:50

Pause

15:50-16:00

Med/Apo Butler – Digitaler Diener von Ärzten/Apothekern für Patienten

Burkhardt Röper, Wort & Bild Verlag

16:00-16:10

Gestaltung virtueller Lern-Companions durch einen Co-Creation Prozess

Bijan Khosrawi-Rad, Ricarda Schlimbach und Susanne Robra-Bissantz, TU Braunschweig

16:10-16:30

Quiz

16:30-16:40

Pause

16:40-16:50

Towards a Framework for Supporting User Satisfaction of Conversational Agents according to the Usability Norm DIN EN ISO 9241-11

Dominik Pins und Dennis Paul, Fraunhofer FIT 

16:50-17:00

Sophia – Der Chatbot. Beweise sammeln. Hilfe finden. Häusliche Gewalt beenden.

Rhiana Spring, kona connect

17:00-17:30

Lean Coffee II

17:30-17:45

Abschluss